How to Drive a Customer Service Culture (englanniksi)
Mikä tekee käytettyjen autojen myyjästä luotettavan? CarMax on keksinyt tähän ratkaisun, jolla se on tehnyt monet asiakkaat tyytyväisiksi ja noussut uuteen kukoistukseen laman jälkeen.
Marcus ErbIN ARTIKKELI
”Tämä kokemus on opettanut minulle, että työntekijämme ovat uskomattoman sitkeitä ja omistautuneita. Vaikeat ajat toivat esiin työntekijöidemme todellisen luonteen.” — Tom Folliard, toimitusjohtaja, Carmax
Toimivan asiakaspohjan luominen on monen johtajan unelma. Uskollisen asiakaskunnan avulla voidaan kehittää tasaisesti jatkuvaa liiketoimintaa ja saada ilmaista suusta-suuhun mainontaa. Tällöin myös tuotto paranee ja sijoittajat ovat tyytyväisiä. Asiakkaiden luottamus on kuitenkin vaikea saada, erityisesti jos yrityksesi myy käytettyjä autoja. Käytettyjen autojen myyjät ovat kansallisten tutkimusten mukaan vähiten luotettavien ammattikuntien joukossa. USA:n suurin käytettyjen autojen jälleenmyyjä CarMax on harvinaislaatuinen esimerkki menestyksestä, joka on saavutettu keskittymällä yrityksen organisaatiokulttuuriin.
CarMaxin johtajien ponnistukset ovat johtaneet alan parhaaseen asiakastyytyväisyyteen, vahvaan työntekijöiden sitoutumiseen ja ennätykselliseen tuottoon. Tässä artikkelissa keskitytään niihin päästrategioihin ja käytäntöihin, joita käytettiin näiden erinomaisten tulosten aikaansaamiseksi.
